Oscar, el bot que una compañía aérea utiliza para mejorar su servicio

Oscar, el bot que una compañía aérea utiliza para mejorar su servicio

La compañía aérea quiere valerse de este bot para ofrecer a futuro un asistente de viajes virtual que ayude a los clientes con sus trámites más usuales en un aeropuerto

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Ya lo habéis escuchado de nuestra parte. Cada día que pasa, los sistemas de Inteligencia Artificial, denominados bots, están cada vez más presentes en nuestras vidas y comienzan a realizar tareas humanas con muy buen desempeño. Este es el caso de Oscar, el chatbot que la compañía de aviación Air New Zealand acaba de lanzar para mejorar su servicio de asistencia al cliente.

Llamadme Oscar, un bot en entrenamiento

Oscar, el bot que una compañía aérea utiliza para mejorar su servicio

El bot de Air New Zealand, Bravo Oscar Tango (Oscar a secas), ha sido desarrollado para que en un principio ayude a los clientes con las consultas más frecuentes, ahorrándoles tiempo y ofreciendo una experiencia más personalizada que buscar en la sección tradicional de Preguntas Frecuentes.

Oscar se lanzó en versión beta, pero con la intención de que su entrenamiento lo lleven a cabo los clientes. El sistema de Inteligencia Artificial aprenderá por medio de las conversaciones que vaya manteniendo con las personas que interactúen con él.

En la nota de prensa de la compañía aérea destacan que se busca que Oscar aprenda rápido para que pueda retroalimentarse de la experiencia con los clientes y así ofrecer mejores soluciones a cada consulta. Inclusive, Oscar tiene la particularidad de que aprende del lenguaje natural, por lo que tiene sentido que aprenda directamente de los clientes el tipo de información que quieren saber y el idioma que usan, en lugar de la jerga aérea.

Llamadme Oscar, un bot en entrenamiento

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Un bot con pretensiones de asistente de viajes virtual

Avi Golan, directora de Asuntos Digitales de la compañía, considera que la aerolínea debe adaptar su enfoque hacia el fomento de una cultura de diseño y colaboración dirigida al cliente como lo hacen las grandes compañías tecnológicas.

Por este motivo, se ha lanzado primeramente a Oscar como un “chatbot” que ayude en las secciones de puntos y preguntas de equipaje de la compañía, en su sección de Preguntas Frecuentes. Sin embargo, ya tienen grandes planes para él en un futuro próximo. Si queréis poner a prueba a Oscar podéis pasar por la sección de Preguntas y Frecuentes de la compañía aérea en su web.

Un bot con pretensiones de asistente de viajes virtual

La compañía aérea tiene pensado utilizar este bot junto con la aplicación móvil Air New Zealand Mobile, para que mediante conversaciones tanto de voz como de texto, pueda interactuar con los clientes. Y además, en un futuro también hacerlo con plataformas de mensajería y asistentes digitales.

De hecho, la empresa aérea quiere que Oscar se convierta en un asistente de viajes virtual que ayude a los clientes en todas las etapas del viaje. Y con la capacidad de reconocer al cliente, informarle sobre sus vuelos, hacer o cambiar una reserva a su nombre, seleccionar asientos, ordenarle un taxi al aeropuerto y otros servicios más.

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Como vemos, los planes que la compañía tiene con Oscar van en dirección de aprovechar la Inteligencia Artificial para ofrecer cada día mejores servicios a sus clientes. Y, en un paso más, permitir que el sistema interactúe con ellos. Sólo el tiempo dirá si se llega a buen puerto, pero desde el vamos, es otra nueva presencia de los bots en nuestra vida diaria.